세일즈포스 주가가 하루 만에 22.58%나 올랐대. 지난 6년 중 가장 큰 폭의 상승이야. 한때 AI 에이전트 때문에 '사스포칼립스'가 온다며 좌석 수가 줄고 매출이 깎일 거라는 예측이 지배적이었잖아. 그런데 정반대 상황이 벌어졌어. 시장이 다시 본 건 세일즈포스 하나만이 아닐 수도 있어.

AI 에이전트가 사람 대신 소프트웨어를 쓰면 좌석은 필요 없어질 거라는 게 '사스포칼립스' 예측의 핵심이었지. 하지만 세일즈포스 CEO는 이 예측이 틀렸다고 말했어. 오히려 Agentforce 세일즈, 서비스, 슬랙 좌석은 전년 대비 늘었고, 이탈률은 역대 최저 수준을 기록했거든. 여기서 끝이 아니야. Agentforce 연간 반복 매출은 15억 달러로 전년 대비 240%나 증가했어.

그럼 어떻게 이런 성장이 가능했을까? 세일즈포스는 AI를 통해 '좌석 가치' 자체를 올렸어. 예를 들어 앤트로픽과 함께 'Claudeforce'를 발표했는데, 클로드 안에서 세일즈포스 고객 기록을 확인하고 수정하는 기능이야. 자사 화면을 내주는 것처럼 보이지만, 이 기능을 쓰려면 상위 등급 라이선스로 옮겨야만 해. 기존 지식 노동자 중 상위 등급 이용자는 5% 정도인데, 이 등급 가격은 60%에서 80%나 더 비싸. 결국 AI가 좌석을 없애기보다 좌석의 단가를 높이는 이유가 된 거지.

좌석 옆에 새로운 수익 모델도 추가했어. 에이전트가 한 일은 사람 수로 셀 수 없으니까, 고객이 크레딧을 미리 사두고 에이전트가 일할 때마다 깎아 쓰는 방식을 도입했어. 'AWU(Agent Work Unit)'라는 단위까지 만들었는데, 이번 분기에만 32억 AWU가 쌓였고 전 분기 대비 97%나 늘었어. 에이전트 계약 중 절반이 크레딧을 다 쓰고 다시 채우러 온 고객이었다는 건, 이 방식이 실제로 잘 작동한다는 뜻이야. 물론 여기까지 오는 데 세 번의 실패와 시행착오를 겪으며 요금 모델을 고객 목소리에 맞춰 진화시켰다는 점도 중요해.

여기까지만 보면 '역시 AI는 돈이 되는군!' 싶지만, 이걸 단순히 기술 덕분이라고만 보면 중요한 걸 놓칠 수 있어. 흥미로운 글을 하나 더 봤는데, 'AI가 생산성을 높이는 가장 큰 비결이 아니다. 좋은 문화가 진짜 핵심이다'라는 주장이었어. AI 도구가 생산성을 높이는 데 도움이 되는 건 맞지만, 좋은 기업 문화가 먼저 구축되어야만 그 효과가 제대로 발휘된다는 이야기지.

'AI 때문에 사람 필요 없어질 거야', '이건 AI 덕분에 쉽게 만들 수 있고, 사람 많이 필요 없어' 같은 말이 경영진 입에서 나오면 팀의 심리적 안정감은 바닥을 쳐. 사람들은 자기 자리가 위태롭다고 느끼기 시작하고, 이건 어떤 AI 도구로도 막을 수 없는 생산성 저하로 이어져. 20명 정도의 괜찮지만 아주 뛰어나지는 않은 엔지니어 팀이 10년 동안 낮은 이직률을 기록하며 뛰어난 성과를 낸 비결은, 팀원들이 서로를 좋아하고 좋은 문화를 가졌다는 점이었다는 사례가 이 주장을 뒷받침해.

결국 AI 시대의 생산성과 성장 동력은 단순히 최신 기술을 도입하는 걸 넘어선다는 이야기야. 세일즈포스 사례는 AI가 좌석을 없애기보다 가치를 높이고 새로운 수익 모델을 만들어낸다는 걸 보여줬어. 그리고 또 다른 글은 이 모든 기술의 효과를 극대화하는 건 결국 '사람'과 '조직 문화'라는 점을 강조하고 있어.

우리가 AI를 논할 때, 기술 그 자체 너머의 비즈니스 모델 혁신과 조직 문화 구축. 이 두 가지 비인공지능적 요소를 얼마나 중요하게 생각하고 있을까?

참고

  • Good Culture Is the Biggest Productivity Hack, Not AI
  • 사스포칼립스는 틀렸다: AI, 좌석 가치 및 수익 증대
  • 1) Start the semester with one year of Gemini, on us.